Module 2 - Mon offre est-elle adaptée ?

S1 : Bonjour tout le monde ! Vous êtes prêts pour attaquer le 2e module de notre chapitre sur la concurrence ?
Ce sera un module plus court que d’habitude, mais il contient un bon exercice d’introspection qui est important. Aujourd’hui, on va rebondir sur les personas et je vais vous enseigner comment comprendre la perception qu’elles peuvent avoir sur votre établissement.

S2 : Le sommaire est court aussi, puisqu’il n’y a que 2 points dans cette vidéo. Le premier point sera d’apprendre à comprendre ce que les personas pensent de l'hôtel et comment ils le perçoivent. Pour le second point, je vous donnerai des exemples avec les personas de notre hôtel l’As de Trèfle.
Vamos, c’est parti !

S3 : Alors, comment savoir ce que les personas que l’on a créé dans le premier chapitre pensent de l’hôtel et pourquoi cela est important ?

S4 : Et bien pour cela, il faut faire un petit travail de mentaliste et se mettre dans la peau de ces personas pour auto juger sa propriété.

S5 : Ce n’est pas forcément un travail très simple, mais cela est nécessaire pour comprendre comment votre hôtel est perçu par les clients. En faisant cela, vous aurez plus de facilité pour ajuster votre image et votre prix, afin d’être sûr de leur apporter une offre et un service qui est complètement adapté à ce qu’ils recherchent .

S6 : La clé pour réussir une telle introspection est de se placer d’un point de vue extérieur, comme si vous visitiez votre hôtel en pensant que c’est un lieu que vous découvrez. Imaginez que vous soyez un acteur ou une actrice et que vous jouiez un rôle. Qui n’a jamais rêvé d’être une star d’Hollywood ? C’est votre moment de gloire. Mettez-vous dans la peau des différentes personas.

S7 : Pour rentrer un peu plus dans le concret, le genre de question que vous devez vous poser lorsque vous “visitez” votre hôtel dans les chaussures de vos clients, peuvent être les suivantes :
Est-ce qu’il s’agit d’un hôtel de luxe, d’un hôtel bon marché ?
Est-ce que mes enfants vont s’amuser dans cet établissement ?
Cet établissement est t-il assez romantique pour un week-end en amoureux ?
Vais-je trouver les services dont j’ai besoin pour mon séjour en tant que voyageur d’affaires (wifi haut-débit, petit déjeuner tôt, salles de présentation…)
Cet hôtel respecte-t-il les normes de sécurité et me rassure-t-il d’un point de vue du Covid ?
Ou toutes autres questions que vos personas seraient susceptibles de se poser.
Faites cet exercice en vous mettant à la place de chacun de vos personas.

S8 : Vous pouvez aussi vous aider dans cette tâche par des personnes extérieures, des amis ou des connaissances qui ne connaissent pas forcément très bien votre propriété. Cela peut permettre d’avoir un recul plus important.

S9 : Voilà pour le 1er point de ce module .

S10 : Je vais maintenant passer au point 2 en vous présentant des exemples avec les 3 personas de notre hôtel l’As de Trèfle. Vous pourrez effectuer l'exercice après, en espérant que les exemples vous aident.

S11 : Donc dans notre hôtel, nous avons les 3 personas suivantes :
Couple
Business
Famille

S12 : Pour rappel, notre hôtel fictif l’As de Trèfle présente les caractéristiques suivantes, ce qui permet de mieux imaginer l’exercice.


S13 :Je commence par le couple, donc j’imagine que je suis une personne proche des 30 ans, qui vit avec ma copine depuis 5 bonnes années. Je viens d’une petite ville en campagne, et je gagne un salaire raisonable. J’aime sortir et passer du temps intime avec ma copine.
Maintenant que je suis dans mon personnage, j’imagine que je me rend à l’hôtel As de Trèfle. Puisque c’est un hôtel dans une grande ville, avec une déco un peu chic et de bons services (spa, petit déjeuner en chambre…), je suis plutôt impressionné.
Je perçois donc l’hôtel comme un lieu où je peux passer de bons moments en compagnie de ma copine et où je pense être satisfait et en plus l’hôtel propose un petit déjeuner romantique, ce qui me convient parfaitement.
Selon la perception que ce fait cette persona, on est plutôt bien dans l’offre, puisqu’elle répond au besoin et satisfait le client.

S14: Passons maintenant à la persona business. J’enfile un joli costume, avec une belle cravate. J’ai un peu moins de 50 ans, je viens d’une grande ville française et je gagne bien ma vie, mais je travaille beaucoup pour cela. Le travail est donc important pour moi et lorsque je me rend dans un hôtel en déplacement professionnel, j’ai besoin que tout soit parfait.
J’arrive donc à l’hôtel As de Trèfle, en découvrant la déco chic et un personnel aimable, mais ce qui m'intéresse surtout c’est de voir si je peux travailler dans de bonnes conditions. Je demande à quelle heure est le petit déjeuner et on me dit à partir de 8h30. Premier point négatif, je veux commencer la journée tôt car j’ai du pain sur la planche. Dans la chambre, je vois qu’il y a un bureau spacieux et beaucoup de prises électriques donc aucun souci pour travailler. Seul bémol, quand je veux me connecter au wifi, il faut s’inscrire donc c’est un peu désagréable. Mais le débit est de bonne qualité pour effectuer mes video calls.
Je perçois donc l’hôtel comme un lieu agréable favorable au travail intense, mais quelques points de service peuvent s'améliorer : le petit déjeuner plus tôt et la connexion internet. Je suis semi satisfait, mais peut être conquis avec quelques améliorations.

Selon la perception que ce fait cette persona, l’hôtel peut clairement faire des améliorations qui ne sont pas des efforts insurmontables et se mettre le client dans la poche.

S15: Dernier persona, la famille. Cette fois je rentre dans la peau d’une maman d’une quarantaine d'années, qui est mariée depuis 15 ans et qui a 2 enfants, dont un en pleine adolescence. Je viens de la campagne parisienne et je passe pas mal de temps dans la capitale en semaine. Ma situation financière est confortable et j’adore passer du temps avec ma famille pour créer de beaux souvenirs que l’on revit autour de nos repas.
J’arrive donc à l'As de Trèfle, facilement depuis l'aéroport puisqu’une navette était mise en place. Génial, on est en plein cœur de Lyon, parfait pour visiter. Le check-in se passe très bien et on découvre une chambre spacieuse. Par contre, il n’y a pas de documentation sur les lieux à visiter. C’est dommage, on voulait se faire une balade en découvrant l’histoire de la ville. Toute la famille est rassurée par le protocole mis en place pour lutter contre la Covid.
Je perçois donc l’hôtel positivement car l’emplacement est idéal, mais je suis déçu de ne pas avoir d’aide sur les activités à réaliser. Tous les doutes relatifs à la sécurité sanitaire ont été levés.

Selon la perception que ce fait cette persona, l’hôtel manque juste une toute petite chose pour que le client laisse un avis très favorable. En formant le personnel a donner quelques tips sur les choses a faire en famille dans la ville, l’hôtel peut s’assurer de combler tout le monde. Un code QR dans la chambre qui mène vers un site regroupant les lieux iconiques est aussi une petite touche agréable qui demande peu d’effort.

S16 : Maintenant que vous avez compris le processus, il est temps de mettre la vidéo en pause et d’enfiler le costume de vos différentes personas pour découvrir votre propriété sous leurs yeux. On se retrouve une fois que votre jeu d’acteur est réalisé.

S17 : Une fois ce travail terminé, vous pouvez ajuster vos services aux besoins des personas pour mieux les attirer et satisfaire.

S18 Par exemple, vous savez que le persona business aime déjeuner tôt, si vous cherchez à attirer cette cible, proposer un service de petit déjeuner adéquat à ses horaires.

S19 : Voila vous avez terminé l’étape 2.

S20 :C’est tout bon ? Vous avez réussi ce travail d’introspection.
On peut donc mettre fin à cette vidéo et se retrouver dans le module 3.
A bientôt.