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Guión del módulo:

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1: ¡Hola! ¡Qué alegría verte de vuelta! Estamos en el módulo 2 del capítulo de competencia, Hagamos un pequeño baile de victoria por nuestros logros. Mueve los hombros si crees en vencer a la competencia.

Muy bien, eso es suficiente, esto no es un concierto.

Este va a ser un módulo corto, pero tiene un buen ejercicio de introspección que es importante. Todos son importantes, pero este es muy importante: vamos a trabajar con las personas que creamos y te mostraré cómo entender lo que las personas piensan de tu establecimiento y cómo lo perciben.

2: La introducción también es corta, ya que solo hay 2 puntos en el vídeo. Lo primero que veremos será lo que acabo de mencionar: comprender lo que las personas piensan sobre el hotel y cómo lo perciben. Para la segunda parte, te voy a dar ejemplos con las personas de mi hotel, El Hotel California, es broma, uno menos terrorífico, pero igual de ficticio: ¡el Hotel As de Tréboles!

De este hotel si puedes salir cuando quieras, aunque mi recomendación es que lo sigas conociendo en los ejemplos de este súper curso educativo. 

3: Bueno, vamos que empiezo a sentirme como esos anuncios publicitarios que no te dejan saltar, ¿cómo averiguamos qué piensan las personas que creamos en el primer capítulo sobre el hotel y por qué demonios importa eso?

4: Vale, para resolver este pequeño enigma, tienes que afinar tu tercer ojo y ponerse en los zapatos de tus personas para auto evaluar tu propiedad. Como le tuve que explicar a mi hija de 4 años, ponerse en los zapatos no es literal, quiere decir ponerse en su lugar. Un ejercicio de empatía.

5: Honestamente, esto suena más fácil de lo que es, pero es necesario si deseas comprender cómo los clientes perciben tu hotel. Con este tipo de conocimiento, te será más fácil ajustar tu imagen y tu precio, para brindarles una oferta y un servicio completamente adaptado a lo que buscan.

6: La clave para una introspección exitosa es mirar hacia adentro, desde afuera, como si estuvieras visitando tu propio hotel, por primera vez. Sin recuerdos previos, como en la peli de ¡Olvídate de mí! O “Eterno resplandor de una mente sin recuerdos”. Sí, vale la pena verla. Y también revisar las traducciones al español de los títulos de películas.

7: Volviendo al tema, con la mente en blanco, hazte las preguntas que crees que se harían tus personas cuando "visitan" tu hotel. Te dejo algunos ejemplos:

• ¿Es este un hotel de lujo o un hotel económico?

• ¿Mis hijos se divertirán aquí?

• ¿Es esto lo suficientemente romántico para venir con mi amorcito corazón?

• ¿Encontraré yo, persona de negocios importante, los servicios que necesito aquí (wifi de alta velocidad, desayuno temprano, salas de presentación, cava para celebrar mis éxitos, y todo lo necesario para que mi estadía sea tan productiva como sea humanamente posible)

• ¿Este hotel cumple con los estándares de seguridad y me tranquiliza desde la perspectiva de Covid?

Para cualquier otra pregunta que consideres harían tus buyer personas, lo mejor es caminar una milla en sus zapatos y tomar notas sobre la marcha.

8: También puedes obtener un poco de ayuda con esta tarea hablando con tus amistades, tus familiares o incluso con conocidos que no estén muy familiarizados con tu propiedad. Recuerda, ver algo con ojos nuevos cambia las perspectivas, aunque piénsatelo bien si alguien te conecta a una máquina para borrar los recuerdos de tu ex-pareja. También los errores son los mejores maestros. 

9: Y me volví a desviar del tema. Tachemos. Me encanta el olor de un punto tachado por la mañana. Huele a... una reseña con la puntuación más alta, de parte del cliente más quisquilloso, publicada en la plataforma más vista por todis, todes, todos y todas. Por cierto, he hecho un gran esfuerzo por mantener un lenguaje inclusivo y cercano, espero que también lo sientas así. 

10: Ahora voy a pasar al punto 2 mostrándote ejemplos con las 3 buyer personas de mi propio hotel, el As de Tréboles…

11: … En nuestro hotel, si recuerdas bien, tenemos las siguientes 3 buyer personas:

• Pareja

• Familia

• Negocio

12: No quiero presumir, pero nuestro hotel tiene estas características ejemplares que ves aquí…

13: Comenzaré con la pareja. Así que ahora soy una persona cercana a los 30, viviendo con mi pareja durante unos buenos 5 años. Vengo de un pequeño pueblo en el campo y gano un salario razonable. Me gusta salir y pasar tiempo con mi amor y estoy tan enamorada que ya ni me fijo en otras personas, que suerte tiene mi media naranja.

Ahora que estoy en el personaje, voy directamente al hotel As de Tréboles y espero que tengan el lugar lleno de romance. Como es un hotel en una gran ciudad, con una decoración con mucho estilo y buenos servicios (spa, desayuno en la habitación, pétalos por todas partes, toallas perfumadas). Estoy bastante impresionada.

Entonces, como pareja, me gustaría agradecer a la academia, veo el hotel como un lugar donde puedo pasar un momento agradable con mi otra mitad, donde disfrutaremos de un agradable descanso y, además, el hotel incluso ofrece un desayuno romántico, que todo el mundo sabe que es el desayuno más delicioso.

Ahora, de acuerdo con la persona que he estado canalizando durante los últimos minutos y quién verás a continuación sobre las tablas, estoy segura de que Hotel As de Tréboles es un as. Mira lo que hice allí, quizás también triunfé como comediante.

¡Próxima!

14: La familia. Aunque la familia, para mí viene primero, en esta oportunidad es nuestra segunda persona. Esta vez voy a ser una mamá de cuarenta años que ha estado casada durante 15 años y tiene 2 hijos, vaya tela… Mi hijo mayor es adolescente y me odia en este momento, pero lo superará. Vengo de los suburbios de Bilbao y paso mucho tiempo en la ciudad durante la semana. Mi situación financiera es cómoda y me encanta pasar tiempo con mi familia, creando hermosos recuerdos que revivimos en conversaciones durante nuestras comidas mientras mi hijo nos ignora y publica vídeos en TikTok.

Y acción.

Así que llegué al As de Tréboles fácilmente desde el aeropuerto porque enviaron un servicio de transporte para recogernos. Impresionante, estamos justo en el centro, hay mucho que ver y visitar. El registro va muy bien y nos llevan a nuestra espaciosa habitación. Miramos a nuestro alrededor, pero no podemos encontrar folletos de cosas que hacer en la ciudad. Es cierto, podríamos usar nuestros teléfonos, mi hijo es un experto, pero nada mejor que un hotel esforzándose en darte las mejores recomendaciones. No lo hizo. Lástima, queríamos dar un paseo y ver algunos lugares de interés. Sin embargo, todos estamos tranquilos con los protocolos de COVID, así que eso es bueno.

Percibo el hotel positivamente porque la ubicación es ideal, pero estoy decepcionado de no tener ayuda sobre qué hacer. Todas las dudas sobre seguridad sanitaria han sido despejadas.

Según la percepción de esta persona, al hotel solo le faltan algunos folletos que impiden que el huésped deje una crítica muy favorable. Al capacitar al personal para dar consejos sobre qué hacer en la ciudad con la familia, el hotel puede garantizar que todos estén felices. Un código QR en la habitación que conduce a un sitio web de lugares icónicos también podría ser un detalle considerado que requiere de muy poco esfuerzo.

Estoy por primera vez avergonzada de ser la gerente del Hotel As de Tréboles y prometo mejorar las cosas, QR, anotado. 

15: Pasemos a la persona de negocios. 

Traje bien planchado, gomina en el cabello, expresión neutra en la mirada. Tengo poco menos de 50 años, tengo lugares que ver y gente que visitar. Vengo de una gran ciudad y me gano bien la vida, pero trabajo duro para ello, maldita sea. El trabajo es importante para mí y cuando voy a un hotel por negocios, necesito que todo esté perfecto.

Está bien, eso servirá. Es tiempo de negocios.

Llego al Hotel As de Tréboles y encuentro una decoración elegante y un personal amable, pero lo que más me llama la atención es que está muy limpio, que es tranquilo y un buen lugar para trabajar. Pregunto la hora del desayuno y cuando me dicen que el desayuno es a partir de las 8:30 am. ¡Oh, no! El hotel pierde puntos, quiero empezar el día más temprano porque tengo trabajo. En la habitación, veo que hay un escritorio amplio y muchos enchufes para poder tener mi computadora, impresora, teléfono móvil y lámpara de lava funcionando a la vez. El único inconveniente es que cuando quiero conectarme al wifi, tengo que registrarme, lo que me enfurece durante al menos 45 segundos. Pero la velocidad es lo suficientemente buena para hacer videollamadas HD, ideal si quieres saber si la otra persona se cepilló los dientes esa mañana, lo cual siempre hago, no cabe duda. 

Entonces percibo el hotel como un lugar agradable y propicio para intensas sesiones de trabajo, pero definitivamente se pueden mejorar algunos puntos del servicio, a saber, un desayuno más temprano y una conexión a Internet que no me obliga a registrarme. Estoy semi-satisfecho. Seguro que podría estar más feliz, pero nadie será despedido por mi frustración con la hora del desayuno.

Así que aquí vemos, la presentación generalmente impecable de Hotel As de Tréboles, tiene una mancha por muy pequeña que sea. La persona de negocios no está del todo satisfecha. Afortunadamente, no hay nada que no podamos arreglar y ganarnos su máxima puntuación, escuchando nuestra intuición. 

16: Ahora que entiendes el panorama, es hora de entrar en personaje a partir de tus propias buyer personas.

Luces.

Cámara.

Y Acción. ¡Para ti! 

Para mí, pausa por favor. Te veo en un rato.

17: ¡Bravo! El público te aplaude de pie. Mientras yo voy tachando nuestra lista.

18: Espero te hayas divertido tanto como yo adaptando tu oferta y pretendiendo ser otra persona. Nos vemos en el próximo video, donde veremos como mantenernos por delante de la competencia. 

¡Hasta pronto!