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S1. Ciao a tutti, mi chiamo Marina, sarò la vostra guida nel fantastico mondo del Revenue Management. Come anticipato, oggi inizieremo con la segmentazione, che è fondamentalmente come identificare i tuoi clienti target e alla fine portarli alla porta. Lavoreremo attraverso i concetti e le definizioni e faremo alcuni esercizi pratici sull'argomento mentre procediamo. Innanzitutto, una rapida panoramica.

 

S2. Inizieremo introducendo e definendo il concetto di segmentazione, spiegandone anche la sua grande importanza. Analizzerò i segmenti più importanti del settore dell'ospitalità a livello generale e poi faremo un esercizio che ti darà una mano a segmentare efficacemente i tuoi clienti, mostrandoti il ​​tipo di domande che devi porti.

Fatto ciò creeremo delle PERSONAS, un concetto che spiegherò tra poco.

Per rendere le cose più semplici userò il mio hotel immaginario, lo chiamerò… Roma Caput Mundi Hotel - 40 camere, 4,95 su Trip Advisor e l'unica recensione negativa l’ha fatta un antipaticone! Comunque, il punto é aiutarti a capire bene come applicare quello che dico alla tua realtà.

Infine impareremo a comprendere e mettere in pratica i bisogni e le preoccupazioni delle diverse persone che creiamo. Sembra facile, vero? Non lo é, no scherzo! é facile e pure divertente!

 

S3. Quindi, cos'è la segmentazione?

 

S4. La segmentazione è il processo di divisione del mercato in segmenti definibili, utili e loro volta redditizi, con potenziale di crescita. Sinceramente mi sono stancato di dirlo ma è così. Pensa ai segmenti come… come alle tue piantine. Coltivare un bel giardino. TI spiego meglio.

 

S5. Come sai, in una proprietà arrivano diversi tipi di persona. Anziani, coppie, persone singole, famiglie con due adulti e due bambini, famiglie allargate, famiglie ristrette, partecipanti a conferenze, gente che deve andare ai concerti, tifosi di calcio, vabbé hai capito…

 

Ecco questa divisione è la segmentazione. Quei diversi gruppi, sono i segmenti. Non è ingegneria aerospaziale.

 

 

S6. Detto questo, è importante ricordare che, sebbene una segmentazione precisa sia complicata, è fondamentale per la gestione delle entrate. Ecco, ora abbiamo il buon caffè per il tiramisu di cui parlavamo prima.

 

S7. Ora che abbiamo la definizione andiamo avanti...

 

S8. …ad esaminare i principali segmenti dell'industria alberghiera. Con tutto questo parlare di tiramisu mi sta venendo fame.

 

S9. Ma a parte questo, i segmenti più conosciuti e utilizzati nel settore alberghiero sono i seguenti:

 

In primo luogo, abbiamo i nostri turisti per il tempo libero. Infradito che portano sul pavimento un mare di sabbia, fotocamere e tutto il resto.

Poi, abbiamo gli uomini d'affari. Cartelle, cravatte, ecc.

Poi abbiamo quelli che chiamiamo Viaggiatori di gruppo, che sono... indovina?… gruppi.

Poi c'è tutto il resto. Uffa. Quelli che vanno ai concerti, allo stadio, a trovare i famigliari e cose del genere. Alcuni, magari vogliono solo una stanza in cui scrivere. Mmm, carini…

 

Ad ogni modo, ho appena dipinto quell'immagine con quelli che potresti chiamare tratti ampi. Ci sono colori e forme sulla tela e dopo aggiungeremo dei volti e degli alberi perché questa non è arte astratta, cari, questi sono gli Uffizi, con i dettagli della Primavera di Botticel… metafora troppo a lungo, giusto? ok.

Ad ogni modo, hai bisogno di andare oltre la superficie, quindi quello che devi fare è applicare criteri diversi per bilanciare il trattamento in base ai quattro segmenti grandi, in segmenti più specifici che riflettano meglio la tua proprietà, in modo tale da poter dare ai clienti ciò che della tua proprietà desiderano di più.

Puoi suddividere i segmenti per età, ad esempio, o per provenienza, spesa media, canale di prenotazione: l'elenco potrebbe continuare all'infinito. Potresti riempire i libri con suddivisioni di segmenti, motivo per cui ho pensato a qualcosa di più rapido, dopo ti spiegherò.

 

S10. Ora che conosciamo i segmenti più importanti iniziamo.

 

S11. Ok, impariamo a segmentare: Pronti? Via!

 

S12. Il primo passo per una buona segmentazione della base clienti è porsi le domande giuste.

Un buon modo per iniziare è dividere tutti i tuoi visitatori nell'arco di un anno nei quattro segmenti di cui abbiamo appena parlato: quindi, tempo libero, affari, gruppo e altro. Ora, tieni sempre presente che i segmenti devono funzionare per te, quindi adattali alla tua struttura. Se non ricevi turismo d'affari nel tuo hotel, eliminalo e creane uno che rappresenti meglio la tua clientela abituale.

 

S.13 Quindi, fatto ciò, dobbiamo entrare nella suddivisione. Devi analizzarti, insomma.

 

Da quale canale il mio ospite ha prenotato la sua camera?  booking, expedia, telefono

Quanto mi è costato averli? Quindi, c'erano annunci suoi siti?

Quanto hanno speso? Avevano uno sconto o un voucher o si facevano due massaggi al giorno e bevevano esclusivamente cocktail?

Perché sono venuti? Quando sono venuti? Con quanto anticipo hanno prenotato? Quanto tempo sono rimasti? Era la prima volta che soggiornavano?

Ogni possibile risposta è una possibile categoria per la segmentazione.

 

S.14 Ora, come regola generale, si consiglia di creare un segmento specifico nella tua struttura se un gruppo di visitatori genera tra l'8% e il 15% del tuo reddito. Ora, questi potrebbero essere gli appassionati di sport in generale o potrebbe essere qualcosa di molto più specifico.

Ad esempio, immagini di ricevere molto turismo d'affari da Milano? Crei un segmento Business - Milano. Immagina che rappresenti ancora di più la tua attività: suddividi di nuovo. Potresti fare Business - Milano - da 30 a 40, o Business - Londra - da 30 a 40 - Settore finanziario. E cosí via.

Qualunque informazione sia significativa per una percentuale significativa della tua base clienti, vale la pena isolarla e utilizzare le loro caratteristiche e abitudini a nostro favore.

 

S15 Quindi, con queste informazioni, prendi il tuo scatole fabbricone ed facciamo l'esercizio.

 

Prendi il documento che abbiamo creato per te con i quattro segmenti - sentiti libero di sostituirne uno con quello che meglio rappresenta la tua proprietà - e indica in ogni sezione il numero di persone che hanno prenotato con te da quella sezione nel corso dell'ultimo anno.

 

S16 Quando avrai compilato le quattro sezioni, perfezionerai la segmentazione rispondendo ad alcune o tutte le domande che ti ho elencato prima. Fallo in ordine e fallo in modo quanto più minuzioso possibile. Scarta ciò l’inutile e prendi ciò che farà la differenza.

Quindi, ad esempio, se scopri di avere l'1% dei tuoi ospiti dal Canale X, lascia perdere. Il 30% dal Canale Y, tuttavia, é interessante. Puoi suddividerlo per età, occupazione, qualunque cosa funzioni.

 

Quindi, perché non mi metti in pausa per un po’ e ti metti a scrivere? Ricordati che stai facendo tutto per te, quindi non ti metterò un voto né giudicherò i numeri là sopra. Cerca di farlo al meglio delle tue capacità e sarai già a metà dell’opera.

 

S.17. Ciao di nuovo, amici! È bello rivederti. Fatto l’esercizio vero? Eccezionale! Caffé per il tiramisu pronto, ora andiamo avanti.

 

S.18. Abbiamo finito con i segmenti, passiamo ai personaggi.

 

S.19. Questo è un passaggio molto importante che probabilmente molti di voi hanno già fatto, ma non importa: creiamo dei personaggi!

 

S.20. Cominciamo con una bella definizione: Le personas sono personaggi immaginari che crei sulla base di ricerche e dati per rappresentare i diversi tipi di persone che vedi regolarmente visitare la tua proprietà.

 

S.21. La creazione di personas ti aiuterà a capire le esigenze, i comportamenti e i gusti della tua clientela. Puoi usarli per aiutare con la gestione delle entrate, motivo per cui siamo qui, ma sono utili anche per un sacco di altre cose come la creazione di contenuti o il targeting dei social media. Non darli per scontati: saranno pure finti, ma nel marketing sono fondamentali, quindi fidati di me!

 

S.22. Ho menzionato prima il mio hotel, il Roma Caput Mundi Hotel. Alcuni lo chiamano il Roma Hotel, alcuni lo chiamano il Caput Mundi Hotel e altri lo chiamano con il suo nome per intero, cosa che mi sembra anche corretta visto che ho perso tempo nel creare il nome! [Schiarisci voce] Comunque, vedi cosa ho fatto? Non faccio solo degli ottimi tiramisu!

 

S.23. Ad ogni modo, nell’Hotel abbiamo molte coppie che vengono per 2 o 3 giorni nei fine settimana, famiglie che potrebbero rimanere una settimana o più e anche un gruppo di uomini d'affari che tendono a rilassarsi un po' dopo il lavoro. Sulla base di ciò, ho creato i seguenti tre personaggi.

 

-Abbiamo questa coppia sui vent'anni che è fuori per un po' di divertimento e forse con un budget limitato.

 

-Abbiamo la famiglia Fumagalli che vuole vedere dei luoghi e rilassarsi.

 

E abbiamo qui Mr. Cravatta-A-Righe, che sa cosa vuole, sopratutto se si tratta di un buon vino.

 

S.24. Quindi - ora vai.

 

Tenendo conto del tipo di ospiti che tendi a ricevere, crea due o tre personaggi. C'è lo spazio di cui hai bisogno nel documento, devi semplicemente sostituire i titoli delle colonne con qualsiasi titolo ti venga in mente.

 

Ora, come prima, mettimi in pausa. Nel frattempo, magari, inizio a prepararmi un vero tiramisu. A tra poco!

 

S.25. Quindi, i personaggi sono pronti? Top. Ultimo passo!

 

S.26. ...che in un certo senso è una continuazione della creazione, cercando di capirne le necessità.

 

S.27. Daremo ai nostri personaggi un po' più di profondità e dimensione aggiungendo delle righe che compileremo aggiungendo lo scopo del loro viaggio, le loro aspettative generali, cosa li frustra e cosa li preoccupa.

 

S.28. Ad esempio, la mia coppietta desidera una fuga romantica, ma è preoccupata per il budget, mentre la mia famiglia vuole creare dei ricordi e scappare dal folle tentativo di bilanciare smartworking e DAD durante il COVID, mentre Mr. Cravatta-A-Righe è stufo delle riunioni su zoom ed è entusiasta di socializzare un po' di più in questo viaggio.

 

Ci sarebbe tanto da dire, no? Però spero di averti fatto capire il senso. Questi esempi dovrebbero essere una fusione dei tuoi ospiti tipici: creali grazie a memoria e istinto, in modo che siano fedeli a te e alla tua proprietà.

 

S.29. Quindi, di nuovo, mettimi in pausa e vai al punto. Gioca con l’immaginazione, cerca di ricordare le conversazioni avute con i tuoi clienti e appuntati tutto! Ci vediamo tra un po'.

 

30. Ah eccoti qui. Presumo che i compiti siano finiti, quindi cancelliamo quest'ultimo punto.

 

Per oggi abbiamo finito. Semplice e divertente, ma incredibilmente utile e quindi essenziale della gestione delle entrate.

Spero tu sia felice. Spero che tu abbia fatto gli esercizi, che sono molto più importanti che ascoltarmi. Se, invece, hai ascoltato, ma non hai fatto gli esercizi non ti meriti il mio tiramisu!

Dai scherzo!

 

S.31. Io mi sono divertita. Spero che sia stato lo stesso per te!

Nelle prossima puntata esploreremo la segmentazione del prodotto, intanto vi auguro una buona serata, mattinata, notte? Boh qualsiasi cosa tu farai dopo questo video!

Ciaooo